AI-uitvoer controleren: zo voorkom je fouten richting klanten

Een AI-assistent die een verkeerde prijs noemt, een openingstijd verzint of een garantie toezegt die je niet geeft, kost je meer dan hij oplevert. Dit artikel gaat over de inhoud: hoe je controleert of wat de AI zegt klopt. Wie in je team wanneer meekijkt, beschrijven we apart in menselijke controle in AI-werkprocessen.

Waarom AI-uitvoer fout kan zijn

Een taalmodel schrijft de tekst die het meest waarschijnlijk is, gegeven de vraag en de informatie die het krijgt. Ontbreekt de juiste informatie, dan vult het model de leemte op met iets dat plausibel klinkt. Dat heet hallucineren. Het verraderlijke is dat zo’n antwoord dezelfde zelfverzekerde toon heeft als een correct antwoord.

Voor een mkb-bedrijf zitten de risico’s vooral hier:

• Prijzen en tarieven: een kapsalon die een behandeling ineens goedkoper aanbiedt dan op de prijslijst.
• Beschikbaarheid: een hotel dat een kamer belooft die al bezet is.
• Voorwaarden: een webwinkel die een retourtermijn noemt die niet in de voorwaarden staat.
• Feiten over je zaak: openingstijden, adres of diensten die niet meer kloppen.

Laat antwoorden uit je eigen bronnen komen

De belangrijkste maatregel zit vóór de controle: zorg dat het model niet hoeft te raden. Geef het alleen informatie uit je eigen, actuele bronnen en spreek af dat het niet antwoordt als het antwoord daar niet in staat.

• Eén bron per onderwerp: prijzen uit je prijslijst, beschikbaarheid uit je agenda, voorwaarden uit je algemene voorwaarden.
• Actueel houden: wijzig je een prijs, dan moet de assistent die wijziging direct zien.
• Bron meegeven: laat bij elk antwoord vastleggen op welke bron het is gebaseerd, zodat een controleur dat kan nagaan.

In onze software werkt de AI-assistent met dezelfde agenda, klantgegevens en prijzen als je team. Er is geen aparte kennisbank die kan achterlopen.

Vaste velden in plaats van vrije tekst

Vrije tekst is lastig te controleren. Vaste velden niet. Laat de AI daarom waar het kan een gestructureerd resultaat maken, en zet de tekst voor de klant pas daarna samen.

• Een afspraak: dienst, datum, tijd, medewerker en klantnaam als losse velden.
• Een factuur uitlezen: leverancier, factuurnummer, datum, bedrag exclusief btw, btw-bedrag en totaal.
• Een terugbelverzoek: naam, telefoonnummer, onderwerp en gewenst moment.

Elk veld kun je los nakijken. Een leeg of onlogisch veld valt meteen op, terwijl dezelfde fout in een lopende tekst makkelijk wordt overgeslagen.

Automatische validatie

Op vaste velden kun je regels loslaten die software zonder vermoeidheid elke keer uitvoert. Faalt een regel, dan gaat het resultaat niet naar de klant maar naar een medewerker.

Voorbeelden van regels

• Bestaat het? de genoemde dienst staat in je aanbod en de medewerker werkt die dag.
• Klopt het bedrag? de prijs is gelijk aan die in de prijslijst.
• Telt het op? bedrag exclusief btw plus btw is het totaalbedrag op de factuur.
• Is het mogelijk? de datum ligt in de toekomst, binnen je openingstijden en het tijdslot is vrij.
• Is het compleet? alle verplichte velden zijn gevuld en een telefoonnummer heeft een geldig formaat.

Steekproeven: waar je op let

Bij een steekproef lees je een aantal afgehandelde gesprekken terug. Gebruik daarvoor een korte, vaste lijst, zodat iedereen in je team op dezelfde punten let:

• Juist: kloppen de feiten met de bron die erbij staat?
• Volledig: is de vraag van de klant echt beantwoord?
• Binnen de grens: heeft de assistent niets toegezegd wat een medewerker had moeten beslissen?
• Toon: past het antwoord bij hoe jullie met klanten praten?

Fouten terugvoeren

Een gevonden fout is pas nuttig als hij niet terugkomt. Leg daarom bij elke fout vast waar hij vandaan kwam en wat je aanpast.

• Bron fout of verouderd: pas de prijslijst, het rooster of de tekst aan.
• Bron ontbrak: voeg de informatie toe, of laat de assistent bij dit onderwerp doorverwijzen.
• Regel ontbrak: voeg een validatieregel toe die deze fout voortaan tegenhoudt.
• Grens te ruim: laat dit type vraag voortaan eerst door een medewerker goedkeuren.

Zie je dezelfde fout vaker, dan ligt het meestal aan de bron en niet aan het model. Bij de AI-assistent op WhatsApp werkt dat net zo: een correcte en actuele bron is de beste controle.