Veel mkb-bedrijven beginnen bij de techniek: welke chatbot, welk taalmodel. Wij beginnen liever bij het werk zelf. Welke vragen komen er binnen, via welk kanaal, wie handelt ze nu af en hoeveel tijd kost dat? Pas als dat helder is, zie je waar AI tijd teruggeeft en waar een medewerker beter blijft. Over de chatbot als zodanig schreven we al een stuk over wanneer een AI-chatbot je bedrijf echt helpt. Hier gaat het om het proces eromheen.
Welke vragen geschikt zijn
Niet elke klantvraag is hetzelfde. Deel ze grofweg in vier soorten in.
Informatievragen
Openingstijden, parkeren, prijzen, voorwaarden, wat er bij een behandeling hoort. Het antwoord staat ergens vast en verandert zelden. Dit is het makkelijkste begin voor AI, mits de bron klopt.
Statusvragen
“Is mijn auto al klaar?”, “Wanneer komt de monteur?”, “Is mijn kamer geboekt?” Het antwoord staat in je systeem. AI kan dit alleen goed beantwoorden als hij die gegevens mag inzien.
Handelingen
Een afspraak verzetten, een les annuleren, een reservering aanpassen. Hier neemt AI echt werk over, maar alleen met een koppeling naar je agenda of reserveringssysteem en met duidelijke regels, zoals tot wanneer kosteloos annuleren kan.
Gevoelige vragen
Klachten, terugbetalingen, schade, een boze gast. Hier hoort een mens bij. AI kan helpen door de gegevens vooraf te verzamelen en het gesprek samen te vatten, maar de beslissing ligt bij je team.
De kennisbron bepaalt de kwaliteit
Een AI-assistent is zo goed als de informatie waaruit hij put. Zorg voor één plek met goedgekeurde antwoorden, niet verspreid over oude mails, een verlopen pdf en het hoofd van je collega.
- Eén eigenaar: iemand in je team is verantwoordelijk voor de inhoud en past die aan als er iets verandert.
- Korte, feitelijke antwoorden: schrijf zoals je het aan de balie zou zeggen, met de uitzonderingen erbij.
- Datum van wijziging: zo zie je welke informatie lang niet bekeken is.
- Wat AI niet mag zeggen: leg vast welke onderwerpen altijd naar een mens gaan.
Welk kanaal waarvoor
Klanten kiezen zelf hoe ze contact opnemen. Een kapsalon krijgt veel berichten via WhatsApp, een installateur wordt vooral gebeld, een hotel krijgt mails over aankomsttijden. Kijk waar je vragen nu binnenkomen en begin daar.
- Website: geschikt voor informatievragen en boeken, op het moment dat de bezoeker toch al op je site is.
- WhatsApp: laagdrempelig en persoonlijk, goed voor afspraken en korte statusvragen.
- Telefoon: de meeste mkb-bedrijven missen gesprekken tijdens het werk. Een AI-telefoonassistent neemt op, beantwoordt eenvoudige vragen en legt de rest vast als terugbelverzoek.
- E-mail: AI kan een antwoord voorstellen dat een medewerker controleert en verstuurt.
Het belangrijkste is dat alle kanalen uit dezelfde bron putten. Anders krijgt een klant via de telefoon een ander antwoord dan via WhatsApp.
Overdracht naar een mens
De overdracht bepaalt of klanten AI vertrouwen. Een goede overdracht werkt zo:
- Herkennen: de assistent merkt dat hij het niet zeker weet, dat het om een gevoelig onderwerp gaat of dat de klant een mens wil.
- Eerlijk zeggen: hij vertelt de klant wat er gebeurt en wanneer die iets hoort.
- Meegeven: je medewerker krijgt het hele gesprek en de verzamelde gegevens, zodat de klant niets hoeft te herhalen.
- Opvolgen: de vraag staat als taak bij iemand, niet in een gedeelde inbox waar niemand hem oppakt.
Meer over waar je de mens in het proces zet, lees je in menselijke controle in AI-werkprocessen.
Meten of het werkt
Spreek vooraf af wat je meet en kijk de eerste weken elke week mee:
- Zelfstandig afgehandeld: welk deel van de vragen is opgelost zonder medewerker?
- Doorgezet: hoe vaak en waarom? Een terugkerende reden wijst op een gat in de kennisbron.
- Fouten: lees steekproefsgewijs gesprekken terug en noteer onjuiste antwoorden.
- Tijd van je team: merk je minder telefoontjes en mails over dezelfde onderwerpen?
Wanneer het niet werkt
AI in de klantenservice past minder goed als er weinig vragen binnenkomen, als bijna elke vraag maatwerk is of als je informatie nog nergens op een rij staat. Dan levert een duidelijke pagina met veelgestelde vragen of een goed formulier vaak meer op. Begin dan daar en kijk later opnieuw.
Veelgestelde vragen
Welke klantvragen kan AI het best afhandelen?
Terugkerende informatievragen en statusvragen waarvan het antwoord in je systemen staat. Klachten en beslissingen over geld laat je bij een medewerker.
Hoe voorkom ik dat AI een fout antwoord geeft?
Laat hem alleen putten uit goedgekeurde informatie, leg vast welke onderwerpen naar een mens gaan en lees regelmatig gesprekken terug.
Moet ik met alle kanalen tegelijk beginnen?
Nee. Begin bij het kanaal waar nu de meeste vragen binnenkomen en breid uit als dat goed loopt.
Mag ik klantgesprekken met AI verwerken onder de AVG?
Ja, mits je een grondslag hebt, een verwerkersovereenkomst met je leverancier sluit, klanten informeert en gesprekken niet langer bewaart dan nodig.